Müşteri İletişimi
💭

Müşteri İletişimi

Bu basligi internette arastirdigimda birbirinden kopuk ve genel tavsiyelerle karsilastim. Pratik ve faydali olmasi adina oturum musteri iletisimini nasil gordugum uzerine bir miktar kafa yorduktan sonra asagidaki semayi cikardim.

image

Bu semaya gore musteri senin yaptigin isin sunumunu kendi algisi ile degerlendiriyor ve senin iyi olup olmadigina karar veriyor. Gel simdi butun adimlari nasil iyilestiriz cozmeye calisalim.

Musterin dusundugunu anlatabiliyor mu?

Eger bu isi alninin akiyla teslim etmek istiyorsan maalesef bu maddenin iyi olmasi icin sen de cabalaman gerekiyor.

Ben dahil hepimizin problemi aklimizdakilerin bir kismini anlatip ince detaylari vermeyi atlamamiz ve karsimizdakinin bu detaylari anlamasini varsaymamiz. Sanki birlikte bir manzaraya bakiyoruz ve ben bu gol ne kaar guzel ve mavi diyorum ve sen anliyorsun. Cunku, ikimiz de bakiyoruz. Ama genellikle is veren - freelancer iletisimi bu sekilde olmaz. Telefonla sadece sesli konusurken orayi bana tarif etsene hadi.

Musterinin anlattiklarinin yeterli oldugunu belirleyebilecegin bok basit bir yontem var; dediklerini ve anladiklarini tekrar etmek. Brief bittiginde neler anladigini ve adim adim (cok teknige kacmadan) neler yapacagini anlat. Is veren seni dinlerken ya rahat bir ifadeyle gulumseyecek ya da seni surekli kesip burasini su sekilde yapacagiz diye duzeltecek. Her iki durumda da gorusme sonrasinda senin bu isi anladigini net bir sekilde dusunecek.

Dil Bariyeri ve Tecrube

Hicbir zaman iletisimin %100'u karsiya iletilmez. Anlamak, bosluklari doldurmaktir. Bu bosluklari nasil dolduracagin senin anlama yetenegine ve isindeki tecrubeye gore sekillenir.

Anlama yetenegini ikiye bolmek isterim:

  • Dinlerken kendine mi odaklanirsin yoksa karsindakine mi? Cevap vermek icin mi dinlersin yoksa gercekten anlamak icin mi?
  • Ingilizcen ne durumda? Ihracat odakli calistigimiz icin Ingilizce anlayabilme yetenegi maalesef bu asamaya direkt etkisi var.

Tecrube ise bosluklari dogru "sey" ile doldurmamiza yardimci olur. Projeyi ana hatlariyla anladiginizi ve daha once bircok defa benzer projeyi yaptigini dusun. Cok rahat bir sekilde musterinin daha once dusunemedigi kisimlari doldurup ona "Bu sekilde yapacagim, uygun mu?" diye sorabilirsin. Bu sekilde musterin henuz o kisimlari anlatmasa da/aklina anlatmak gelmese de tercruben sayesinde eksikleri doldurur ve projeye dogru bir sekilde adim atarsin.

Uzmanligin

Projeyi cok net anladin. Bakalim ne kadarini yapabileceksin. Kafanda tasarladigin projenin %100'unu hayata gecirmen pratikte imkansiz. Ama ne kadar yaklastirirsan o kadar iyi dogal olarak. Simdi gel evdeki hesabin carsiya uymamasinin nedenlerinden bahsedelim:

  • Daha once benzer bir proje yapmamissindir. Daha once yapsaydin nerelerde problem cikabilir onceden on gorebilirdin.
  • Musteri odevini yapmamistir. Projenin tamamlanmasinda kendi sorumluluklarini tamamlamamis veya tamamlayamamistir. Bu sorumluluklari daha once teblig ettin mi? Net olarak anladi mi? Onayini yazili olarak sozlesme oncesinde verdi mi?
  • Musteri isteginin dogru istek olmadigini proje ortasinda fark etmistir. Benzer isi daha once yaptirmayan musteri dogal olarak isteginin nihai olacagini dusunmus olabilir. Projenin ortasinda projenin bir kisminin gereksiz oldugu ortaya cikabilir. Daha onceki deneyimlerin iste bu nedenle cok onemli)
  • Yeterli zamanin ve butcen olmayabilir. Teoride sinirsiz zaman kisiti altinda mukemmel isler cikacagi garantidir. Ama gercek dunyada butce de zaman da kisitlidir. Onemli olan bu kisitlar altinda nasil bir proje cikaracagin. Iste bu 2 parametreyi de dikkate alarak sozlesme asamasinda projenin ciktisini, mumkun oldugunca, durust bir sekilde karsiya sunmalisin.

Sunumun

Isi yapmak kadar satmak da onemli. Ne eksik ne fazla. Bazi kombinasyonlari vermek istiyorum:

  • Musteriyi dogru anlamaKaliteli isBerbat SunumVasat Cikti
  • Musteriyi dogru anlamaOrtalama isBerbat SunumHayal kirikligi
  • Musteriyi dogru anlamaOrtalama isOrtalama SunumSiradan bir is
  • Musteriyi dogru anlamaOrtalama isKaliteli SunumBeklentiyi karsiladin
  • Musteriyi dogru anlamaKaliteli isKaliteli SunumWOW

Isini iyi yaptigini ama karsi tarafin seni anlamadigini dusunuyorsan sunum tekniklerine goz atmakta fayda var. Sunum emeklerini karsi tarafa aktaran bir carpandir. Musteriyi cok iyi anladigin bir ise 100 saat vakit ayirdigini dusunelim:

  • Berbat sunum ile 50 saat
  • Ortalama sunum ile 100 saat
  • Kaliteli sunum ile 150 saat

efor havasi verebilirsin. Bu sekilde baktiginda sunum senin saatlik ucretinin degerini belirleyen direkt unsurlardan biri oluyor. Isinde ne kadar iyi olursan ol dogru sunamazsan hak ettigin ucretin yarisini almaya devam etme ihtimalin var. Burada da hak etmek = kaliteli is + dogru sunum anlamina geliyor. Projenin ucretini veren musterinin butcesi algiladigi kadardir.

Peki dogru sunum icin bazi ipuclari olsa?

  1. Sunum PowerPoint veya Keynote dosyasi degil, calismanin karsi tarafa dogru sekilde iletilmesidir.
  2. Musteriden anladigin brief'i mutlaka sunumda gecir.
  3. Isi anlatirken sana gore nasil mukemmel oldugundan degil; musterinin gozunden elde edecegi faydaya odaklan.
  4. Mutlaka dokumantasyon hazirla, video cek, gelistirme/tasarlama asamalarini ilet.
  5. Ilettikten sonra ozumsemesi icin zaman tani, sonradan gelen sorulara burun kivirma, projeyi hizlica kapatmak icin musteriyi zorlama. Proje sonlansa bile yaptigin isle ilgili soran sorulari cevapla. Sunum henuz musterinin gozunde bitmemis olabilir veya teslim sonrasindaki davranislariniz bir sonraki projeyi size vermesinde buyuk etmen olabilir.

Musteri nasil degerlendirir?

Musterinin Algisi

Mukemmel is ≠ dogru cikti

Cevap alamadigin musteriye nasil yaklasilir?

Nasil yorum istenir?

Musteri her zaman hakli midir?

Bırakılan olumsuz feedbacki silebilir miyim?

Sadece Top Rated olmaniz durumunda boyle bir imkana sahipsiniz. Onemli olan dusuk yorum almadan once neler yapabileceginiz:

  • Musteri neden sana dusuk yildiz verdi?
  • Bu durumun sinyallerini daha once verdi mi?
  • Verdiyse cozmeye calistin mi?
  • Sinyalleri sen gormemis olabilir misin? Musteriyi daha iyi anlamak icin neler yapman gerekirdi?

Saatlik calismak

Calistiginiz her saatiniz icin odeme aldiginiz bir yontemdir. Daha uzun is birliginin gostergesidir. Musteri haftalik saatlik limit belirler ve bu limiti asmadiginiz surece calisirsiniz. Her hafta basi mutlaka ne kadar calisacaginiz bilgisini musteriye aktarmalisiniz. Ayrica fazla mesali yapacaginizin bilgisini de onceden vermeli ve saat limitini artirmalisiniz.

Bazi musteriler manuel loglamaya izin verir ama mumkun oldugunca Upwork’un desktop app’ini kullanin (Time Tracker = taksimetre) ve saatlerinizi otomatik loglayin. Boylece karsilikli anlasmazlik olmasi durumunda bile mutlaka paranizi alirsiniz.

Sadece fikir sormak için danışmanlık isteyen müşteriler oluyor. Ne yapmalıyım?

Bu tür durumlarda, işin içeriği/kapsamı net olmadığı için contract'i başlatmıyorum ve öngörüşme rica ediyorum. Ancak, ön görüşmeyi eğer yarım saatten fazla ise ücretlendirmek isteyebileceğimi belirtiyorum. 2 defa bu işlemi gerçekleştirdim, ilkinde direct contract ile 1 saatlik bedeli ücretlendirdim. 2. işte işin kapsamı görüşmede netleştiği için bu süreyi saatlik olarak işe manuel ekledim. Bu arada, eklemekte fayda var. Bu şekilde görüştüğüm ilk müşteri dün yeni bir iş için mail attı. Yani, bu ön görüşmenin ücretlendirmesinin müşteri tarafında bir olumsuzluk yarattığını düşünmüyorum. Neticede işin başarısı işin çözülüp çözülememesi ve bu süreçteki iletişim ile ilişkili.

Butun geri bildirimlerim 5 yildiz. neden JSS puanim %100 degil?

Tek bir cevabi var, gizli puanlama. Musterilerin sana acik bir sekilde 5 yildiz verirken gizligeri bildirim kisminda daha dusuk puan vermis olabilirler. Bu durumda:

  • Ya musterilerin kotu niyetli veya utangac.
  • Ya da musteriden gelen olumsuz sinyalleri fark etmiyorsun.